Calitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii serviciilor

Calitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii serviciilor Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calităţii sunt stabilite în standardul ISO 9004-2. Standardul menţionat împarte caracteristicile serviciului în două categorii: • observabile • susceptibile de a fi evaluate de către client „O caracteristică a unui serviciu poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (comparabilă) în funcţie de modul în care aceasta este evaluată şi după cum evaluarea este efectuată de către organizaţia prestatoare de servicii sau de către client" SR-ISO-9004-2. Tabel nr. 3 - Componentele sistemelor calităţii în servicii Nr. curent Componentele sistemelor calităţii în servicii 1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului 2. Considerarea interacţiunilor umane ca un element important al calităţii serviciului. 3. Acordarea importanţei convenite asupra realizării, culturii şi imaginii de marcă a organismelor de servicii. 4. Motivarea personalului şi ridicarea capacităţii acestuia de a răspunde aşteptărilor clientului. Exigenţele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici observabile şi susceptibile a fi evaluate de către client. Acelaşi lucru se aplică şi pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite în termenii unor caracteristici ce influenţează direct executarea serviciului cu toate că asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile şi susceptibile. O caracteristică a serviciului sau a prestării acestuia poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (susceptibilă de comparaţie) în funcţie de felul în care ea e evaluată şi de cel care efectuează evaluarea (furnizorul clientului sau clientul). În cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului şi păstrării serviciilor nu pot fi obţinute decât stăpânind procedeul care furnizează serviciul. Măsura şi controlul rezultatelor procedeului sunt esenţiale pentru obţinerea şi menţinerea calităţii cerute a serviciului. De regulă, nu este posibil să se recurgă la o inspecţie finală pentru a influenţa calitatea serviciului în contact cu clientul cu toate că o acţiune corectivă e uneori posibilă pe durata prestării serviciului. Prestarea serviciului poate varia între o automatizare puternică (transmiterea unui document prin telefax) până la o personalizare puternică (punerea unui diagnostic medical). Cu cât procedeul e mai uşor de definit cu atât oportunitatea de a aplica principiile de structurare şi disciplină ale unui sistem de asigurare a calităţii sunt mai mari. În cazul instituirii unui sistem al calităţii în domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergenţă al tuturor acţiunilor preconizate. Din această cauză, e recomandabil să se pună la punct şi să consemneze în scris politica asupra calităţii. Tabel nr. 4 - Coordonatele politicii calităţii Nr. curent Coordonatele politicii calităţii 1. Nivelul serviciului care trebuie furnizat 2. Imaginea şi renumele furnizorului de servicii 3. Obiectivele calităţii serviciului 4. Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calităţii 5. Rolul personalului însărcinat cu punerea în aplicare a politicii referitoare la calitate. Direcţiunea furnizorului de servicii trebuie să se asigure că informaţiile politicii referitoare la calitate sunt difuzate, că această politică e înţeleasă, pusă în aplicare şi menţinută. Obiectivele care se degajă dintr-o corectă politică referitoare la calitate trebuie să cuprindă cel puţin următoarele aspecte: • Satisfacţia clientului în legătură cu calitatea serviciului • Măsura în care activităţile de servicii ţin seama de protecţia mediului înconjurător şi a societăţii în general • Eficacitatea furnizării/prestării serviciilor. În legătură cu resursele pe care sistemul calităţii se bazează, se constată că în domeniul serviciilor, personalul constituie principala resursă. Motivarea personalului devine în asemenea împrejurări un element vital. Pentru a stimula în asemenea momente motivaţia personalului, evoluţia sa, facultatea sa de comunicare şi de acţiune, conducerea trebuie să acţioneze astfel: • Să selecţioneze personalul în funcţie de aptitudinea de a răspunde criteriilor din descrierea postului avut în vedere • Să ofere fiecărui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza graţie unor metode de lucru coerente şi creative, oferind posibilităţi largi de participare • Să furnizeze condiţiile de lucru care să stimuleze excelenţa şi relaţiile stabile de lucru • Să se asigure de buna înţelegere a serviciilor de îndeplinit, a obiectivelor de atins şi a modului în care ele afectează calitatea • Să verifice că tot personalul se simte implicat şi că are o influenţă asupra calităţii serviciului furnizat clienţilor • Să recunoască şi să acorde consideraţia potrivită oricărei acţiuni care contribuie la îmbunătăţirea calităţii • Să evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului în a realiza calitatea serviciului • Să pună în aplicare planul de evoluţie profesională pentru tot personalul organismului furnizor de servicii. Lucrul în echipă, de exemplu în cadrul cercurilor calităţii, poate fi un mijloc eficient de îmbunătăţire a comunicării între membrii personalului şi de favorizare a unei atitudini cooperante şi participative în rezolvarea problemelor. Dintre resursele materiale necesare realizării unui serviciu sunt: Echipamente şi instalaţii pentru prestaţia serviciu- lui Nevoi operaţio- nale, cum sunt: dispoziţiile pen- tru cazare, siste- mele de transport şi de informaţii. Logistica, instru- mentaţia şi echi- pamentele nece- sare pentru eva- luarea calităţii Documente ope- raţionale şi teh- nice. Figura nr. 3 - Resursele materiale necesare realizării unui serviciu Şi în domeniul serviciilor se poate concepe o buclă a calităţii care să evidenţieze unele aspecte specifice. După ISO 9004-2, elementele principale sunt prezentate în standardul adoptat şi în ţara noastră ca standard naţional. Structura unui sistem al calităţii din sfera serviciilor nu diferă esenţial de aceea din domeniul producţiei. Pentru servicii există unele aspecte specifice: 1.Conceptul prestaţiei unui serviciu poate fi realizat în faze distincte de lucru, făcând obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind următoarele faze: informaţii asupra luarea dispoziţiile facturarea serviciilor oferite comenzii privind servi- serviciului clienţilor ciul şi prestarea şi plata sa sa. Figura nr. 4 - Fazele prestării unui serviciu 2.Pentru cumpărarea de produse sau servicii, lista nominală a exigenţelor referitoare la aprovizionare e util să cuprindă: • Comenzi de aprovizionare însoţite de comenzi de specificaţii • O selectare a furnizorilor calificaţi • Un acord asupra condiţiilor de calitate şi de asigurare a calităţii • Un acord asupra metodelor de verificare • Controlul mărfurilor la sosire • Înregistrări privind calitatea acestor mărfuri. 3.Serviciile noi sau modificate ca şi prestaţiile acestora trebuie să facă obiectul unei calificări pentru a genera garanţia că sunt puse la punct în întregime şi că satisfac cerinţele clientului. Calificarea trebuie să fie definită, planificată şi finalizată înaintea executării serviciului iar rezultatele trebuie să fie documentate. Înainte de prima prestaţie a serviciului trebuie examinate, în vederea calificării următoarele aspecte: • Ce este furnizat în mod efectiv clientului şi dacă ceea ce îi este furnizat îi satisface cerinţele • Dacă procesul de prestare a serviciului e complet • Dacă mijloacele şi resursele necesare asigurării obligaţiilor serviciului sunt disponibile, mai ales mijloacele umane şi materiale • Dacă au fost stabilite datele privind informarea clienţilor asupra utilizării serviciului. O recalificare periodică trebuie să fie efectuată pentru a garanta că serviciile continuă să satisfacă nevoile clienţilor şi rămân conforme cu specificaţia serviciului ca şi pentru a identifica îmbunătăţirile potenţiale în furnizarea şi controlul serviciului. 4.Evaluarea de către client este măsura calităţii serviciului. Reacţia clientului poate fi imediată, diferenţiată, retroactivă. De aceea e necesar să se stabilească o măsurare permanentă a satisfacerii clienţilor. În cadrul acestei evaluări trebuie luate în consideraţie reacţiile pozitive ca şi cele negative, ca şi incidenţa lor probabilă asupra activităţii viitoare a organismului furnizor de servicii. 5.Orice persoană din cadrul furnizorului de servicii are datoria şi responsabilitatea de a identifica şi semnala serviciile neconforme. 6.Trebuie luate toate măsurile pentru identificarea neconformităţilor potenţiale ale serviciului înainte ca ele să afecteze clienţii. Sistemul calităţii trebuie să definească responsabilităţile şi autoritatea referitoare la acţiunile corective. Datorită caracterului consumării imediate, calitatea serviciilor trebuie construită în timp. Operaţia se face de regulă în mai mulţi paşi dispuşi în următoarea secvenţă: 1.Definirea strategiei care trebuie să stabilească nivelul de calitate pentru fiecare segment de piaţă abordat 2.Comunicarea calităţii stabilite clientului. Acesta din urmă trebuie să cunoască promisiunea făcută sub o formă cât mai exactă şi concisă 3. Definirea unor criterii de calitate măsurabile. Cuantificarea calităţii e un deziderat major, dar nu e mereu posibilă, in asemenea situaţii, calitatea se defineşte prin: "Clientul va..." urmat de enumerarea sarcinilor şi metodelor pentru atingerea obiectivului 4. Conceperea unui sistem de livrări "prietenos" faţă de client. Acesta se bazează pe analiza desfăşurării serviciului pe etape cu anunţarea riscurilor ca şi a măsurilor de prevenire 5. Comunicarea către salariaţi a criteriilor de calitate. Se caută să se obţină descentralizarea şi lăsarea iniţiativei. Lipsa acestor elemente scade drastic efectul instruirii, deoarece hotărârile, în majoritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi luate de şefi din lipsă de timp 6. Reducerea erorilor până la 0 defecte. Acesta e nivelul de calitate care trebuie atins. Dacă un serviciu are 10 etape şi la fiecare există un risc de greşeală de 1%, în final 11% din clienţi vor fi nemulţumiţi 7. Măsurarea performanţelor constituie un element de mare importanţă. Calea cea mai des utilizată este aceea a chestionării clienţilor după care urmează evaluarea performanţelor faţă de obiective şi comunicarea rezultatelor fără a se face reproşuri 8.Creativitatea şi inovarea reprezintă căi de întâmpinare a tendinţei "mereu mai mult". Statisticile şi băncile de date realizate cu ajutorul calculatorului, reprezintă o resursă importantă alături de iniţiativa personalului implicat.